Các trạng thái Ticket - SDP
Các trạng thái chính (workflow status):
New (Mới) – Ticket vừa được tạo, chưa ai xử lý.
Open (Đang xử lý) – Đã có người tiếp nhận và đang xử lý.
Pending (Chờ phản hồi) – Đang chờ khách hàng hoặc bên thứ ba phản hồi.
On Hold (Tạm hoãn) – Đang bị tạm dừng do lý do nào đó (thiếu thông tin, chờ thiết bị, chờ duyệt...).
Resolved (Đã xử lý) – Đã giải quyết xong vấn đề, chờ người dùng xác nhận.
Closed (Đã đóng) – Đã kết thúc hoàn toàn, không cần xử lý gì thêm.
Các nhãn phụ (labels/tags):
Dùng để phân loại hoặc thêm thông tin cho ticket:
Priority (Mức độ ưu tiên):
High / Urgent (Khẩn cấp)
Medium (Trung bình)
Low (Thấp)
Type (Loại yêu cầu):
Incident (Sự cố)
Request (Yêu cầu)
Access (Cấp quyền)
Bug (Lỗi)
Maintenance (Bảo trì)
Source (Nguồn):
Phone
Web portal
Chatbot
Phòng ban liên quan:
IT Support
Network Team
Helpdesk
HR / Finance...
SLA Status (Trạng thái SLA):
SLA Met
SLA Breach
SLA Warning
Ví dụ:
ID Tiêu đề ticket Trạng thái Mức độ ưu tiên Loại Phòng ban
#123 Máy in không hoạt động Open High Incident IT Support
#124 Cấp quyền truy cập email Pending Medium Access Helpdesk
#125 Lỗi ứng dụng kế toán Resolved High Bug Finance
